Problemanalyse mit fünf ‚Warum‘-Fragen

Vom Symptom zur Ursache

Fünf-Warum ist eine Methode, um Probleme zu lösen, die aus einem Symptom die Ursache ableitet. Sie beruht auf der Erkenntnis, dass bei einem voreiligen Lösungsversuch die Gefahr besteht, nicht das eigentliche Problem, sondern nur ein Symptom dessen zu behandeln. Solche Scheinlösungen können teuer sein und später zu noch schlimmeren Problemen führen. Viel besser ist es, die eigentliche Ursache des Problems zu beseitigen, weil man dadurch verhindern kann, dass das Problem in Zukunft nicht mehr vorkommt.

Die Fünf-Warum-Methode geht auf den japanischen Manager Taiichi Ohno zurück, der sie bei Toyota eingeführt hat. Nach seiner Erfahrung muss man fünf Mal Warum ist das passiert? fragen, bis man die eigentliche Ursache gefunden hat. In manchen Fällen liefert die Antwort direkt einen Hinweis auf die geeignete Lösung, in anderen Fällen entsteht eine Aufgabe, für die Lösungsideen erst entwickelt werden müssen.

Wir zeigen vier Beispiele, aus denen schnell klar wird, wie die Methode funktioniert.

Beispiel: Maschinenversagen

Das erste Beispiel stammt von Taiichi Ohno selbst: Eine Maschine hat aufgehört, zu arbeiten.

  1. Warum hat die Maschine angehalten?
    Eine Sicherung ist durchgebrannt, weil sie überlastet war.
  2. Warum war die Maschine überlastet?
    Am Kugellager war nicht genug Schmierstoff.
  3. Warum hatte das Kugellager nicht genug Schmierstoff?
    Die Schmierpumpe arbeitete mit einer zu geringen Leistung.
  4. Warum arbeitete die Schmierpumpe mit einer zu geringen Leistung?
    Die Welle war ausgeleiert.
  5. Warum war die Welle ausgeleiert?
    Metallteile sind hineingeraten, weil das Sieb fehlte.

Nach der fünften Antwort ist man bei der eigentlichen Ursache für das Problem angekommen. Es können Maßnahmen eingeleitet werden, um zu verhindern, dass sie sich in Zukunft wiederholt.

Beispiel: Mitarbeiterverspätung

Eines Tages kommt Frau X zu spät zur Arbeit. Aus betrieblichen Gründen darf dies nicht passieren, also muss der Vorgesetzte etwas unternehmen. Die Sofortlösung für das Problem wäre zum Beispiel, Frau X zu verwarnen. Ein besserer Vorgesetzter könnte aber die Fünf-Warum-Methode anwenden:

  1. Frage: Warum kommt Frau X zu spät?
    Antwort: Sie hat verschlafen.
    Lösung auf dieser Ebene: Sie soll sich einen Wecker kaufen.
  1. Frage: Warum hat sie verschlafen?
    Antwort: Sie war die ganze Nacht wach.
    Lösung auf dieser Ebene: Sie soll Baldrian zu sich nehmen.
  1. Frage: Warum war sie wach?
    Antwort: Sie macht sich Sorgen.
    Lösung auf dieser Ebene: Sie soll sich zusammenreißen.
  1. Frage: Warum macht sie sich Sorgen?
    Antwort: Sie glaubt, ihre Stelle soll wegrationalisiert werden.
    Lösung auf dieser Ebene: Das ist nicht wahr!
  1. Frage: Warum glaubt sie das?
    Antwort: Herr Y verbreitet in den Kaffeepausen Gerüchte.
    Lösung auf dieser Ebene: Herrn Y zur Rede stellen.

Erst die fünfte Antwort liefert den richtigen Lösungsansatz.

Beispiel: Softwarefehler

Dieses Beispiel ist aus dem Buch „The Lean Startup“ von Eric Ries:

  1. Eine neue Software-Version hat eine Funktion deaktiviert.
    Warum? Weil ein bestimmer Server versagt hat.
  2. Warum hat der Server versagt?
    Weil ein wenig genutztes Teilsystem falsch eingesetzt wurde.
  3. Warum wurde es falsch benutzt?
    Weil der Ingenieur die korrekte Bedienung nicht kannte.
  4. Warum kannte er es nicht?
    Weil er keine Einweisung erhalten hat.
  5. Warum hat er keine Einweisung bekommen?
    Weil sein Manager „keine Zeit hat“, um neue Ingenieure einzuweisen.

Auch in diesem Fall liefert erst die fünfte Antwort den richtigen Hinweis, was zu tun ist.

Beispiel: Misserfolg bei der Ausschreibung

Ein Unternehmen bewirbt sich bei einer wichtigen Ausschreibung, erhält den Zuschlag aber nicht:

  1. Frage: Warum haben wir die Ausschreibung nicht gewonnen?
    Antwort: Weil unsere Präsentation den Kunden nicht überzeugt hat.
  2. Frage: Warum hat unsere Präsentation den Kunden nicht überzeugt?
    Antwort: Weil ihn nichts begeistert hat.
  3. Frage: Warum hat ihn nichts begeistert?
    Antwort: Weil unsere Präsentation sich auf seine formalen Vorgaben beschränkte.
  4. Frage: Warum haben wir uns in unserer Präsentation nur zu den formalen Vorgaben geäußert?
    Antwort: Weil unser Angebot im Vergleich zur Konkurrenz kein Alleinstellungsmerkmal hatte.
  5. Frage: Warum hatte unser Angebot kein Alleinstellungsmerkmal?
    Antwort: Weil es ausschließlich aus Standardleistungen bestand.

In diesem Fall liefert die fünfte Antwort mindestens eine Ideenfindungsaufgabe, vielleicht sogar eine Innovationsaufgabe: Welche Alleinstellungsmerkmale sollten wir für unsere Standardleistungen entwickeln?

 

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